一、服務內容

按照GB/T 22032-2008 的規定，信息系統運行維護（簡稱：IT 運維）是信息系統全生命周期中的重要階段，對系統主要提供維護和技術支持以及其它相關的支持和服務。運維階段包括對系統和服務的咨詢評估、例行操作、響應支持和優化改善以及性能監視、事件和問題識別和分類，并報告系統和服務的運行情況。 

運維服務類型主要包括以下三種類型：

1、基礎服務

確保計算機信息系統安全穩定運營，必須提供基礎性的保障和維護工作。

2、性能優化

服務計算機信息系統在運營過程中，各項應用（硬件基礎平臺、系統平臺、存儲平臺、應用系統平臺、安全平臺等）、各項業務的性能、效能的優化、整合、評估等服務。

3、增值服務 

保證計算機信息系統運營的高效能、高效益，最大限度地保護并延長已有投資，在原有基礎上實施進一步的應用拓展業務。 

二、應用系統運維實施流程

運維流程主要方式主要包括響應服務、主動服務兩類。

1、響應式服務 

響應式服務是指，用戶向服務提供者提出服務請求，由服務提供者對用戶的請求做出響應，解決用戶在使用、管理過程中遇到的問題，或者解決系統相關故障。 

響應式服務采用首問負責制。第一首問為本單位信息中心。信息中心負責接受用戶服務請求，并進行服務問題的初步判斷。如果問題能夠解決則直接給客戶反饋，否則提交到首問服務外包商。對于明確的問題，信息中心將問題直接提交到相應的服務外包商。

首問外包服務商在信息中心的支持下，負責對問題進行排查，力爭將問題精確定位到某具體環節。問題定位后將其轉發給相應的服務外包商。如果問題范圍較大，涉及到多個服務外包商時，由信息中心進行協調，在首問外包服務商統一指導下進行聯合作業，直至問題解決完畢。 

問題處理完成后，由責任服務外包商、首問服務外包商填寫相應服務表單，并由首問外包服務商提交給信息中心，信息中心再向最終用戶反饋。 

服務外包商首先通過電話/電子郵件/遠程接入等手段進行遠程解決，如果能夠解決問題，則由工程師負責填寫服務單，季度匯總后提交信息中心簽字備案。

遠程方式解決無效時，服務外包商工程師進行現場工作。根據故障狀況，工程師現場能解決問題的，及時解決用戶的問題；如不能，則由信息中心協調其他相關服務外包商進行聯合故障排查，直至問題解決。如果問題仍然存在，則由各方領導相互協商，共同商討解決辦法。  

2、主動式服務

主動式服務是指，服務外包商定期對系統進行健康檢查，硬件設備主要以檢查設備運行狀況為主，軟件主要以檢查數據狀況、檢查應用配置以及進行必要的補丁升級等為主，以便提前將故障消滅在萌芽狀態。

首先，根據定期巡檢計劃對系統進行全面檢查。如果在巡檢中發現問題，需要判斷問題是否需要報修，如不需報修，則由巡檢人員對系統進行必要調整；否則啟動響應式服務去完成問題的解決。

系統巡檢服務完成后，工程師編制巡檢報告，并按照約定的期限匯總報送信息中心。

三、典型案例

平頂山市公安局維護包含：應用系統虛擬化及情報系統兩部分。包含有系統支撐硬件設備、數據庫、存儲、網絡互聯設備。系統支撐硬件共運行130多個業務系統，大型數據庫兩個、存儲及存儲框兩套。

本系統全部采用華為原廠設備，原廠虛擬平臺，原廠質保。

針對客戶核心設備的高規格運維要求，為客戶提供IT運維服務產品，主要包括：

1、一名工程師7*8小時駐場服務，7*24小時電話支持和遠程支持；

2、緊急故障恢復支持：包括緊急電話支持服務，緊急遠程支持服務和緊急現場支持服務；

3、硬件系統備件響應和現場備件更換服務，緊急支持服務；

4、多個機房現場備機備件服務；

5、每周一次現場預防性巡檢服務；

6、每月一次運維服務總結；

7、重大節日現場職守服務；

8、部分軟件及補丁升級服務；

9、建立系統管理檔案，定期整理故障日志。